Lựa chọn đơn vị dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Lựa chọn đơn vị dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

  • Ngày đăng : 21/10/2019
  • 310 lượt xem

Lựa chọn đơn vị dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Trong khi thị trường căn hộ ngày càng sôi động, sự cạnh tranh cũng càng tăng lên theo thời gian, chủ đầu tư các hệ thống chung cư phải có được năng lực quảng bá marketing sâu rộng đến khách hàng với nhiều hình thức khác nhau.

Người dân luôn luôn có sự cân nhắc kỹ lưỡng để tìm ra sự lựa chọn phù hợp nằm trong số lượng lớn các loại hình căn hộ dựa theo các tiêu chí về diện tích, cảnh quanh xung quanh, chất lượng dịch vụ, mức độ tiêu chuẩn cao cấp và nhất là chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà. Năng lực của đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp được xem là yếu tố quan trọng để cư dân chung cư cân nhắc khi tính đến tiêu chuẩn đảm bảo an toàn, an ninh, đáp ứng tiện ích đời sống tốt, thấu hiểu và tạo dựng một môi trường sống thoải mái nhất có thể, đồng thời tránh gây ra nhứng tranh chấp và mâu thuẫn trong quá trình quản lý vận hành chung cư.

I. Lựa chọn đơn vị quản lý khi chưa thành lập ban quản trị:

Thực trạng quản lý chung cư tại các đô thị lớn, nhất là ở Hà Nội và TP.HCM hiện rất phức tạp. Những kiến nghị, tranh chấp, xung đột trong việc quản lý chung cư diễn ra thời gian qua là một minh chứng. Vậy phải lựa chọn đơn vị quản lý ra sao để đáp ứng được nhu cầu người dùng và đưa hệ thống chung cư vận hành một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất?

Theo xu hướng hiện tại, Đơn vị quản lý vận hành được tổ chức theo hai hình thức:

Hình thức thứ nhất là Chủ đầu tư tự thành lập một Ban quản lý thay vì thuê/ủy nhiệm cho một bên thứ ba thực hiện quy trình quản lý vận hành nhà chung cư. Hình thức “tự xây, tự quản” này có ưu điểm nổi trội nhất đó là đã có sự tiếp xúc, thấu hiểu giữa Chủ đầu tư và người sở hữu/người sử dụng căn hộ xuyên suốt quá trình tạo lập quan hệ, trao đổi thông tin mua bán, đến hoàn thành hợp đồng giao nhận căn hộ; khi Ban quản lý “tự xây” này được hình thành, quá trình thỏa thuận, làm việc giữa hai bên có được sự hòa hợp nhất định.

Tuy nhiên, mô hình quản lý vận hành này lại tỏ ra nhiều bất cập. Khi Chủ đầu tư kiêm nghiệm cả vai trò của Ban quản lý, họ vô tình khiến bộ máy của mình thêm gánh nặng: họ không có đủ nhân lực để thực hiện các công việc quản lý, chưa kể đến tình trạng nhân lực không được đào tạo bài bản, chuyên môn không đáp ứng được khi xử lý các tình huống mang tính đặc thù, ngoài ra họ không đủ thời gian để tập trung đầu tư các dự án khác. Đặc biệt, tình trạng mâu thuẫn giữa chủ đầu tư và cư dân xảy ra tại nhiều hệ thống chung cư tòa nhà đang là đề tài bàn luận của nhiều kênh truyền thông trong nhiều năm nay. Nguyên nhân chủ yếu là do Chủ đầu tư thường có thái độ hành xử là “ông chủ”, quản lý vận hành không minh bạch, vi phạm các thỏa thuận ban đầu, luôn phát sinh tranh chấp về lợi ích với cư dân, do vậy đông đảo cư dân vẫn muốn tự lựa chọn ra đơn vị quản lý vận hành để hạn chế nguy cơ mẫu thuẫn gây ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt.

Do cách thức chủ đầu tư tự quản lý bộc lộ rất nhiều bất cập khi liên tiếp xảy ra những xung đột, tranh chấp giữa cư dân và chủ đầu tư, hay chính xác hơn là với đơn vị quản lý, vận hành chung cư, bởi không đạt được thỏa thuận về lợi ích như cam kết ban đầu, nên những năm gần đây chủ đầu tư chuyển hướng thuê đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp.

Hình thức thứ hai chính là trao quyền quản lý cho một bên thứ ba: Chủ đầu tư có thể thuê/giao cho một công ty cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiệu quả chuyên trách quản lý vận hành tòa nhà (chỉ định thầu) hoặc đấu thầu để các đơn vị dịch vụ tự cạnh tranh với nhau. Đây là mô hình mang tính tích cực cao, bởi các đơn vị quản lý vận hành xác định rõ ràng tính phục vụ cư dân thay vì quản lý. Đặc biệt, giữa đơn vị quản lý và cư dân ít hoặc gần như không xảy ra xung đột về mặt lợi ích. Tuy nhiên, để giành được quyền quản lý, vận hành chung cư, các đơn vị phải chứng minh được năng lực, kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp của mình khi tham gia đấu thầu quản lý chung cư theo đúng quy định hiện hành của pháp luật.

Đây cũng là hình thức giao phó toàn bộ các hoạt động vận hành hệ thống chung cư: từ dịch vụ bảo vệ nhà chung cư an toàn, dịch vụ vệ sinh tòa nhà sạch sẽ, bảo hành, bảo dưỡng, kiểm soát sự cố, các công tác đối nội, nối ngoại, chăm sóc khách hàng… cho một đơn vị chuyên trách, vừa tiết kiệm chi phí vừa xây dựng được quy trình quản lý một cách có hệ thống. Thông thường, các đơn vị đấu thầu đều được đảm bảo tính chuyên nghiệp, tính hệ thống trong quản trị; nhân sự được đào tạo bài bản, có chuyên môn và có cách hành xử chuẩn mực, khéo léo; Thấu hiểu tâm lý khách hàng nhưng cũng có lập trường làm việc rõ ràng, minh bạch. Tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn đơn vị quản lý vận hành đó là năng lực kỹ thuật của đội ngũ trong ban quản lý, thể hiện qua việc doanh nghiệp phải được đăng tải thông tin đơn vị đủ điều kiện quản lý vận hành chung cư trên website của Bộ xây dựng/Sở xây dựng (đối với các đơn vị đăng ký theo Thông tư 02 thì sẽ được Cục quản lý nhà và thị trường bất động sản, Bộ xây dựng cấp văn bản xác nhận, còn đối với các đơn vị đăng ký theo Thông tư 28 thì chỉ được đăng tải mà không có văn bản xác nhận) và giấy chứng nhận đã hoàn thành khóa đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các cán bộ, nhân viên Ban quản lý (được cấp bởi các cơ sở đào tạo được Bộ xây dựng công nhận). Trong hai tiêu chí đánh giá Ban quản lý, ngoài năng lực tài chính thì năng lực kỹ thuật được thể hiện qua khả năng hiểu biết về vận hành hệ thống kỹ thuật tòa nhà, bảo trì hệ thống kỹ thuật tòa nhà hiệu quả, khả năng ứng dụng công nghệ trong quản lý (như hệ thống BMS quản lý tòa nhà thông minh,…), khai thác tài chính,quản lý thu chi nhà chung cư hiệu quả, có kỹ năng tổ chức bảo vệ, PCCC, kỹ năng quản lý rủi ro nhà chung cư hiệu quả, có kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ doanh nghiệp, kỹ năng đề xuất giải pháp giảm chi để giảm giá dịch vụ. …

Quản lý vận hành chung cư là một trong những khâu vô cùng quan trọng tại nhiều dự án. Bởi lẽ, trên thực tế có không ít vụ việc tranh chấp dai dẳng giữa các chủ đầu tư và cư dân tại nhiều dự án xuất phát từ việc quản lý vận hành tòa nhà. Do đó, không ít chủ đầu tư chọn đơn vị quản lý nhà nước ngoài bởi cho rằng họ có nhiều kinh nghiệm và thương hiệu. Tuy nhiên, hiện nay nhiều công ty nội cũng có kinh nghiệm không thuộc kém, thậm chí có nhiều lợi thế hơn như am hiểu môi trường đầu tư, tâm lý của người Việt. Dù vậy, vấn đề về tính chuyên nghiệp là điều mà các doanh nghiệp nội cần cải thiện.

Thứ nhất, sự chuẩn mực và chuyên nghiệp. Đặc biệt là tính hệ thống trong quản trị.

Thứ hai, về nhân sự phải đảm bảo được sự chuẩn mực từ khâu tuyển dụng, đào tạo, cách hành xử của nhân viên.

Thứ ba, ứng xử với khách hàng một cách khéo léo, chuyên nghiệp. Tôn trọng khách hàng nhưng cũng đồng thời phải có lập trường, quy tắc rõ ràng trong ứng xử, giải quyết các vấn đề của khách hàng. Có thể từ chối những đòi hỏi không hợp lý của khách hàng một cách khéo léo. Bởi vì sự từ chối đó chỉ là một thiểu số trong một cộng đồng lớn. Mục đích chính là phục vụ cộng đồng lớn, có thể chấp nhận hy sinh những vấn đề nhỏ để đạt mục tiêu lớn hơn.
Trong tình hình hiện nay, để lựa chọn được đơn vị quản lý vận hành đầy đủ yêu cầu thì giải pháp đầu thầu rộng rãi đang được áp dụng có hiệu quả. Kết quả cho thấy, ngày càng có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý với đội ngũ chuyên nghiệp tham gia đấu thầu. Cũng theo nhận của các chuyên gia kinh tế thì hình thức đầu thầu còn góp phần tạo nên một thị trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà thầu trong ngành quản lý vận hành chung cư, làm thúc đẩy chất lượng hoạt động của hệ thống cung cư, đảm bảo cho cư dân một nơi “an cư, lạc nghiệp” lý tưởng nhất.

II. Giai đoạn thành lập Ban quản trị:

Sau khi ban quản trị được thành lập, theo điều 27, Quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư (Văn bản bản hợp nhất số 05, hợp nhất Thông tư 02 và Thông tư 28) quy định: Trường hợp nhà chung cư có thang máy mà chủ đầu tư không có chức năng, năng lực hoặc có đủ chức năng, năng lực theo quy định tại Khoản 2 Điều 105 của Luật Nhà ở nhưng không tham gia quản lý vận hành hoặc chủ đầu tư tham gia quản lý vận hành nhưng không đáp ứng được các yêu cầu theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ thì hội nghị nhà chung cư quyết định lựa chọn đơn vị khác có đủ điều kiện về chức năng, năng lực theo quy định để thực hiện quản lý vận hành.

Như vậy, pháp luật hiện hành không quy định bắt buộc lựa chọn đơn vị vận hành nhà chung cư phải thông qua đấu thầu. Vậy làm sao để cư dân chung cư và các Ban quản trị tòa nhà sáng suốt lựa chọn thuê công ty quản lý vận hành nhà chung cư uy tín, vừa có thể nâng cao hiệu quả quản lý, vừa đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia quá trình quản lý vận hành và sử dụng nhà chung cư. Hơn nữa, muốn lựa chọn được những đơn vị quản lý chuyên nghiệp, có đủ năng lực và kinh nghiệm đòi hỏi ban quản trị nhà chung cư và cư dân cần đặt sự an toàn lên trên hết, tránh ham rẻ mà chuốc lấy phiền toái.

Vậy nếu không tổ chức đấu thầu thì Ban quản trị làm cách nào để lựa chọn được đơn vị quản lý vận hành? Ban quản trị có thể thông qua mối quan hệ của các thành viên và của cư dân giới thiệu các đơn vị, mời một số đơn vị đến khảo sát và xây dựng phương án quản lý vận hành để Ban quản trị đánh giá, sau đó báo cáo thông qua tại Hội nghị nhà chung cư để cư dân quyết định. Trong trường hợp này, Ban quản trị để các đơn vị tự xây dựng phương án, hoặc vẫn có thể đưa ra hồ sơ yêu cầu tương tự như hồ sơ mời thầu để các đơn vị xây dựng phương án quản lý vận hành hợp lý với điều kiện cụ thể tòa nhà mà vẫn bảo đảm chất lượng, với các tiêu chí chặt chẽ có thể loại các đơn vị kém năng lực (như hình thức đấu thầu hạn chế). Việc lựa chọn thầu này thực chất là đã bỏ qua một số nội cung công việc trong đấu thầu, tuy nhiên việc đánh giá để đi đến quyết định lựa chọn hoàn toàn có thể tham khảo quy trình đấu thầu sẽ được trình bày dưới đây để thực hiện.

Tuy nhiên trên thực tế thì các Ban quản trị là tập hợp của nhiều cá nhân có chuyên môn khác nhau, ít thành viên có chuyên môn, kinh nghiệm về công tác quản lý vận hành, nên việc lập hồ sơ mời tham dự, đánh giá các hồ sơ nộp để lựa chọn đơn vị tốt nhất là việc làm khó khăn. Để khắc phục điều này thì Ban quản trị hoàn toàn có thể mời các chuyên gia, hoặc chính những cư dân trong tòa nhà có chuyên môn, kinh nghiệm, đang hoạt động trong lĩnh vực quản lý vận hành chung cư tham gia thẩm định cùng với Ban quản trị, hoặc trong điều kiện kinh phí cho phép có thể thuê đơn vị tư vấn độc lập.

Tiêu chuẩn về lựa chọn nhà thầu không có những biểu mẫu sẵn, mà do ban quản trị nhà chung cư tự biên soạn, dẫn đến tình trạng không đồng bộ. Hoặc máy móc lấy từ các hồ sơ của các tòa nhà khác, đưa ra các điều kiện, tiêu chuẩn quá cao, hoặc không phù hợp với điều kiện tòa nhà, vô hình đã loại bớt một số đơn vị tham gia, vì đơn vị có năng lực phù hợp thì thiếu tiêu chuẩn, những đơn vị năng lực đáp ứng được nhưng lại không quan tâm vì họ đã có thương hiệu. và trong thực tế có thể lại lựa chọn đơn vị không đủ tiêu chuẩn nhưng lại được chọn lựa. Điều đáng nói là chưa có một chế tài nào để xử phạt ban quản trị nhà chung cư nếu làm sai “đề bài” đã ra. Vì vậy, đã có không ít nhà thầu thất vọng về kết quả đấu thầu nhưng chẳng biết kiến nghị ở đâu. Để lựa chọn được chính xác, Ban quản trị nên tham khảo kinh nghiệm lựa chọn đã được trình bày ở phần trên để vận dụng cho phù hợp.

Chưa hết, thường ban quản trị nhà chung cư hay chọn 2-3 đơn vị quản lý có giá phù hợp nhất để đưa ra hội nghị nhà chung cư quyết định, các đơn vị có thể phải thuyết trình và bảo vệ phương án trước hội nghị. Người dân lại có xu hướng chọn những nhà quản lý chung cư có giá rẻ, không quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, nên không ít trường hợp thuê phải đơn vị quản lý không đủ năng lực, kinh nghiệm, dẫn đến chung cư nhanh xuống cấp, lại tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dù có không ít chung cư vẫn đang đấu thầu hình thức, chọn đơn vị quản lý do giá rẻ chứ chưa quan tâm nhiều đến năng lực, kinh nghiệm, nhưng nếu khắc phục được những bất cập trên, thì xu hướng đấu thầu để lựa chọn nhà quản lý chung cư là một giải pháp rất tốt.

Với sự hoàn thiện dần của các văn bản quy phạm pháp luật về nhà ở, quá trình lựa chọn đơn vị quản lý vận hành nhà ở cao tầng sẽ chủ yếu theo chiều hướng lựa chọn các đơn vị trên cơ sở các tiêu chí được Ban quản trị, Chủ đầu tư đặt ra trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch. Việc lựa chọn đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư thông qua đấu thầu vẫn là phương pháp tốt nhất, nếu có bộ hồ sơ mời tham dự đầy đủ, khoa học và quá trình thực hiện lựa chọn nghiêm túc sẽ chọn được đơn vị quản lý vận hành tốt qua cạnh tranh công bằng từ đó cư dân sẽ được thụ hưởng dịch vụ tốt nhất. Cho nên Ban quản trị cũng hoàn tào có thể Việc đấu thầu là không có quy định bắt buộc, cho nên nếu có tổ chức đấu thầu thì cũng không nên áp dụng máy móc Luật đấu thầu mà có sự vận dụng để phù hợp với công tác quản lý vận hành ở một chung cư/cụm chung cư cụ thể.

Thông qua sự phát triển mạnh mẽ của phân khúc chung cư, việc đấu thầu quản lý chung cư cũng ngày càng sôi động hơn với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị. Đây là xu hướng tích cực, vì nếu các đơn vị chủ quản thuê được một đơn vị quản lý chung cư riêng và chuyên nghiệp sẽ đảm bảo được sự an toàn về sức khỏe, tính mạng cũng như cuộc sống bình yên cho cư dân sống trong chung cư. Việc quản lý và vận hành chung cư là một điều cực kỳ quan trọng, rất phức tạp và khó khăn. Chính vì vậy, đấu thầu quản lý chung cư là cần thiết để có thể chọn ra được đơn vị quản lý có “tâm”, có “tầm”, am hiểu về kỹ thuật, cách tổ chức bộ máy quản lý khoa học